Voorkom weglopende klanten & investeer in klantonderzoek
Het kan dus anders! Verbeter je klantonderzoek en doorloop de volgende 8 stappen:
Stap 1: Stel doelen en bepaal KPI’s
In de basis gaat het om het goed leren kennen van de klant. Weet wat ze willen. Luister naar ze. Wat hebben ze nodig? Om deze inzichten boven tafel te krijgen, is klantonderzoek een middel. Doe dit frequent en gericht om meer inzicht te krijgen.
Stel van tevoren vast wat je uiteindelijk wilt bereiken met je onderzoek. Wat zijn je doelen en welke KPI’s, zoals Net Promoter Score (NPS) of klanttevredenheid hang je daaraan. Voorbeelden van doelen zijn: behoud van klanten, groeien bij klanten, werken aan klantwaarde en de kwaliteit van de dienstverlening verbeteren.
Stap 2: Zorg voor draagvlak en bepaal wie eigenaar wordt van het onderzoek
Het is van cruciaal belang om eigenaarschap te hebben over alle aspecten voor, tijdens en na het onderzoek. Betrek enthousiaste mensen hierbij. Draagvlak is het sleutelwoord. Ook commitment van de directie in relatie tot de bedrijfsstrategie is superbelangrijk.
Wil je echt strategisch aan de slag, dan heb je mensen nodig die actief de respons stimuleren, actief de feedback verwerken en de verzamelde data analyseren, rapporteren en op basis daarvan een verbeterplan opstellen.
Stap 3: Bepaal de scope en je doelgroep
Als je de doelen van je klantonderzoek goed hebt geformuleerd, kun je vervolgens bepalen welke klanten je meeneemt in de scope van het onderzoek. Bijvoorbeeld alle klanten of alleen die klanten met een hoge omzet? Laat je hierin zo nodig adviseren door professionals.
Stap 4: Kies de juiste onderzoeksmethode
Wat wordt het? Een groot klantonderzoek? Diepte-interviews? Continue klantfeedback? Of een combinatie. Als je nog nooit een klantonderzoek hebt gehouden is een brede 0-meting een mooi vertrekpunt. Dan heb je de basis (KPI’s) inzichtelijk en kan je aan de slag met verbeteren. In vervolgonderzoeken kun je dan kijken of er verbetering is.
Wil je de diepte in dan zijn diepte-interviews met een selectie van je grootste klanten een optie. Ga uitgebreid met ze in gesprek om hun wensen en behoeften nog beter te matchen met de doelstellingen van je organisatie. Klantenpanels zijn ook een manier voor verdiepend inzicht.
Stap 5: Formuleer de juiste vragen
Weet wat je wilt meten en stem daar je vragen op af. Betrek de directie, het MT, leidinggevenden van sales en de klantenservice erbij.
Stap 6: Voer het klantonderzoek uit
Nu de doelen, de doelgroep, de methodiek en de vragenlijst gereed zijn, kan het onderzoek online of via een klantenpanel uitgevoerd worden. Gebruik voor de verwerking en dataverzameling de juiste tool die aansluit op al je eisen. In de praktijk zie ik dat steeds meer bedrijven een tool aanschaffen voor onderzoek, maar vervolgens ondersteuning, advies en begeleiding missen.
Stap 7: Rapporteer, vergelijk, communiceer en verbeter
Met de uit het onderzoek verkregen resultaten kunnen de eerste analyses gemaakt worden. Hoe staat je organisatie ervoor ten opzichte van je doelstelling? Hoe scoor je ten opzichte van concurrenten in de markt: de benchmark. Bepaal ook wie de resultaten rapporteert, analyseert en communiceert. En maak een verbeterplan.
Stap 8: En… is je organisatie op de goede weg?
Hebben de genomen verbeterstappen effect gehad op de klantbeleving? Ben je op koers? Voer een tussenmeting uit na een jaar om te zien hoe het ervoor staat.
