Consument voelt zich niet begrepen door digitale assistent

Consument voelt zich niet begrepen door digitale assistent

Hoewel consumenten openstaan voor geautomatiseerd klantcontact, voelt 90 procent van de Nederlandse consumenten zich hierbij niet goed begrepen. Dat blijkt uit de Nationale Voice Monitor, een onderzoek dat DirectResearch en Y.digital in samenwerking met onder andere de Klantenservice Federatie en TNO dit jaar voor de vierde keer publiceren.

Digitale assistenten werken volgens de consument goed voor eenvoudige vragen en toepassingen. Zo is 77 procent van de consumenten enthousiast over doorverbinden, 60 procent over hulp bij klantidentificatie en 48 procent over het afhandelen van eenvoudige vragen.

Maar er is nog weinig vertrouwen in de technologie als het gaat om complexere vragen of langere gesprekken. Zo’n 10 procent van de Nederlandse consumenten heeft op dit moment evenveel vertrouwen in een mens als in een digitale assistent. Van de Nederlandse consumenten vindt circa 80 procent het dan ook belangrijk om over te kunnen stappen van een chatbot of spraakassistent naar een medewerkers als dat nodig is.