Patiëntinformatie in de zorg
Veel medische voorlichting is tegenwoordig online beschikbaar – op websites en via apps. Openbaar en via Mijn-omgevingen. Steeds meer zorgorganisaties maken daarmee de slag van het klassieke folderrek naar digital first. Een centrale contentbron is daarbij van essentieel belang. Maar hoe pak je dat aan? En wat zijn de grootste uitdagingen? In dit artikel duiken we in de digitalisering van patiënteninformatie.
Vorig jaar bleek uit een peiling van Nivel dat mensen tegenwoordig veel zoeken naar informatie over gezondheidsklachten en aandoeningen (60% van de mensen) en behandelingen (37% van de mensen). Oftewel: wat heb ik? En wat moet ik eraan doen? Digitaal zoeken is daarbij het meest populair. Een open deur, maar toch. Anno 2020 is het dan ook lastig om een reden te bedenken waarom je niet zou digitaliseren.
Geen ‘single source of truth’
Toch zijn er genoeg zorgorganisaties waarbij voorlichtingsinformatie nog in allerlei vormen en versies naast elkaar bestaan. De informatie over een behandeling is beschikbaar in een folder, er is een pagina op de website, een beschrijving in de app én dan zijn er nog de brieven met bijlagen.
De ene beschrijving is actueel, de ander stiekem niet meer zo. Met alle gevolgen van dien: onduidelijkheid over het eigenaarschap intern, inconsistente voorlichting bij de patiënt. De patiënt is slecht geïnformeerd en er ontstaat onduidelijkheid of zelfs verwarring. De oplossing: één centrale, digitale bron die als single source of truth de basis vormt voor al je uitingen en kanalen. Online én offline.
Waarom digitaliseren belangrijk is
Ik zet de belangrijkste redenen om dit te doen voor je op een rij:
1. Toegankelijkheid2. Efficiëntie3. Timing van voorlichting4. Recht op duidelijke informatie1. Toegankelijkheid
Er zijn legio zorgorganisaties die informatie over behandelingen en diensten aanbieden op de site, maar dan via een downloadbare PDF. Klus geklaard: de laatste versie van de folder staat online. Een PDF-document is alleen niet gemaakt om digitaal te lezen: een PDF is bedoeld om te printen. Je kunt de content in een PDF bovendien minder goed optimaliseren voor Google. En interne zoekfuncties hebben vaak ook moeite met het indexeren van de inhoud.
Bovendien zijn veel PDF’s niet goed toegankelijk gemaakt voor slechtzienden en blinden, waardoor voorleestools en auditieve navigatie niet goed werken. En dan hebben we het nog niet gehad over de beperkte gebruikservaring van PDF’s en de beperkte meetbaarheid van het gebruik. Deze content hoort dan ook op indexeerbare webpagina’s te staan.
2. Efficiëntie
Patiënten halen hun informatie uit diverse bronnen: mondeling tijdens het gesprek met de professional, schriftelijk en digitaal. Deze bronnen zijn zonder centraal bronsysteem niet goed op elkaar afgestemd en kunnen verschillende waarheden bevatten. De content ‘leeft’ in verschillende middelen en kanalen. En worden bovendien vaak door verschillende medewerkers en afdelingen beheerd.
Daardoor kost het ontzettend veel moeite om dit in sync te houden. Met extra vragen en belasting voor andere kanalen als gevolg. Het digitaal beheren en distribueren van informatie levert je daarom een grote efficiëntieslag op.
3. Timing van voorlichting
Patiënten krijgen vaak niet het op juiste moment de juiste informatie. En de patiënt wordt vaak overladen met te veel informatie in één keer (veelal mondeling – tijdens het gesprek met de medisch professional), waardoor deze informatie niet of nauwelijks blijft hangen.
Het risico hierbij is dat de patiënt de voor hem zo belangrijke informatie mist (bijvoorbeeld instructies om zich voor te bereiden op een onderzoek of behandeling). Deze informatie zit vaak verstopt tussen andere (algemene) informatie en wordt doorgaans alleen mondeling gegeven en niet schriftelijk ondersteund. Met één digitale bron en goede metadatering kan meer prioriteit en aandacht gegeven worden door de juiste content op het juiste moment aan te bieden.
4. Recht op duidelijke informatie
Tot slot: de Wet op de geneeskundige behandelovereenkomst (WBGO) beschrijft op het gebied van informatievoorziening dat de patiënt recht heeft op goede en volledige informatie, die van belang is om de eigen toestand te kunnen beoordelen en voldoende inzicht verschaft om te kunnen beslissen of men een onderzoek of behandeling wil ondergaan. Natuurlijk kan dat ook op de manier zoals we de afgelopen decennia gedaan hebben, maar de digitaliseringsslag helpt ons om beter en succesvoller invulling te geven aan dit recht.
CMS als centrale bron
Bij het digitaliseren van alle patiëntinformatie willen we dus één centrale bron die als single source of truth de basis vormt voor alle on- en offline uitingen. Het contentmanagementsysteem (CMS) is daarbij de aangewezen applicatie om als deze centrale bron te dienen.
Waar het CMS logischerwijs de tool is voor de content van een website is, zijn de meeste professionele CMS’en (bijvoorbeeld Drupal, WordPress, Sitecore, Episerver, Umbraco) zeer geschikt om ook te dienen als voedingsbron voor andere kanalen. Met behulp van de API van het CMS kan content gedistribueerd worden op de juiste plek op het juiste moment.
Afhankelijk van de omvang van je zorgorganisatie kan er gekozen worden voor een lichtgewicht of uitgebreid CMS. Van een paar contenttypen tot tientallen. Van één redacteurs-rol, tot complete workflowsystemen van aanmaken, goedkeuren en publiceren.
Fijnmazige metadatering
Om vanuit één bron alle kanalen en middelen met informatie te voeden, is het noodzakelijk om verfijnde metadatering toe te passen. Dat wil zeggen dat elk onderdeel van de content voorzien wordt van meta-informatie. Denk aan een aandoening of behandeling waarbij elk onderdeel apart gedefinieerd wordt, denk aan:
de titel,samenvatting,volledige beschrijving,gerelateerde informatie,auteur, enlaatst gewijzigd.
Daarnaast is het vaak wenselijk om diverse varianten aan te bieden van hetzelfde content-element: bijvoorbeeld een korte titel voor in de app en een uitgebreide titel voor op de site. Of varianten van teksten voor verschillende doelgroepen – maar nog steeds vanuit één bron en (in dit geval) één aandoening. Op die manier wordt je content semantisch en kun zeer specifiek zijn in welke stukjes informatie je in welk kanaal wil toepassen.
Belangrijk aandachtspunt hierbij is de gebruikservaring van de redacteur in het CMS. Heldere labels bij elk invoerveld (wat is het, voor welk kanaal) en instructies direct op de pagina komen de kwaliteit van de content ten goede.
Heldere tone-of-voice
Wie content gaat centraliseren ontdekt al snel dat er tot dat moment allerlei stijlen gebruikt worden over verschillende kanalen. Meestal vindt er tijdens deze migratie daarom ook een verbeterslag plaats op de content. Een helder vastgestelde tone-of-voice is daarbij essentieel. Uiteraard is het mogelijk om daarbinnen ook te differentiëren (per doelgroep of kanaal). Zo wordt er doorgaans digitaal wat sneller getutoyeerd dan offline.
Voorlichting combineren met persoonlijke informatie
Op dit moment is er bij veel zorgorganisaties een duidelijke splitsing tussen patiëntenvoorlichting en persoonlijke informatie en communicatie. Voorlichting gebeurt – naast mondeling via de professional – via websites, apps en folders. De persoonlijke informatie en communicatie via de Mijn-omgeving van het Elektronisch Patienten Dossier (EPD) en de Persoonlijke Gezondheids Omgevingen (PGO). In de toekomst zullen website en EPD steeds verder geïntegreerd worden, maar dat zal nog wel even duren.
Echter, de voorlichtende informatie kan wel goed aangeboden worden in de Mijn-omgeving of aangeboden worden aan Persoonlijke Gezondheidsomgevingen. Dit kan heel eenvoudig met een link naar de informatie op de site, maar beter nog is het slim koppelen van de API van de centrale bron en de content in de Mijn-omgeving te tonen. Het is daarom goed om voorbij de voorlichtende kanalen te kijken en ook na te denken hoe de centrale bron kan helpen in de persoonlijke informatie.
Welke kanalen maken gebruik van deze bron?
Staat je centrale bron? Dan is het belangrijk om al je kanalen erop aan te laten sluiten. Veel voorkomende kanalen:
Eigen websiteHet meest voor de hand liggende kanaal is de eigen website. De digitale bron voorkomt daarbij dat informatie opgesloten blijft in PDF-documenten.Printbare webpagina’sEen goede zorgwebsite biedt bezoekers de mogelijkheid om de informatie eenvoudig (en goed leesbaar) te printen en/of op te slaan als PDF (om naderhand te printen). Dit kan vanzelfsprekend ook door zorgverleners zelf gebruikt worden.Digitale folders / PDF’sNaast de printbare pagina’s – via de browser van de gebruiker – kan het CMS ook PDF’s genereren met de laatste informatie. Een tijdstempel waarop de PDF is gemaakt is hierin wel belangrijk, zodat de zorgverlener altijd kan zien wanneer deze is gedownload.Folders (repro)Naast een automatisch gegenereerde PDF, kun je nog een stap verder gaan door de API van het CMS te koppelen aan een repro-systeem. Zo ontstaat er nog meer flexibiliteit over de opmaak van de folder en kan deze direct gedrukt worden in drukwerk-resolutie.NarrowcastingVoorlichting op de schermen in wachtkamers en behandelruimtes. Denk aan het nieuws van een specifiek specialisme of praktische informatie voor deze patiëntengroep.EPDVoorkom extra kliks uit het EPD door de informatie direct in het EPD te tonen. Het EPD moet wel geschikt zijn voor het inladen van externe bronnen.AppsApps die beschikbaar zijn voor (specifieke) patiënten zijn uitermate geschikt om gebruik te maken van dezelfde bron. Wijzigingen zijn dan ook in de apps direct zichtbaar.Externe websitesPatiënten kijken niet alleen op je eigen website, maar oriënteren zich ook daarbuiten. Interessant is om te kijken in hoeverre voorlichtende informatie aangeboden kan worden bij partnerorganisaties in uw zorgnetwerk.Print digital
Veel zorgorganisaties bieden nog folders aan. En om hele goede redenen: er zijn nog steeds mensen die slecht of geen toegang hebben tot digitale middelen. Bovendien hebben zorgverleners met het fysiek meegeven van een folder wat meer grip op wat de patiënt wel of niet heeft gelezen (althans, dat denken we ;-)).
Digitalisering van patiëntinformatie betekent dus zeker niet het uitfaseren van offline middelen. Toch zie ik dat er wel meer en meer zorgorganisaties zijn die printwerk uitfaseren vanwege financiële redenen en de beperkte onderhoudbaarheid. Zorg in dat geval wel voor een goed alternatief. Bijvoorbeeld in de vorm van een printbare pagina en/of een PDF-document, zoals hierboven beschreven. Houd bij het ontwerpen dan rekening met:
De printvriendelijke versie: slim omgaan met onder andere kleuren en foto’s.Het toevoegen van gerelateerde content, zoals afdelingsinformatie.Goede kwaliteit door middel van onder andere het logo en huisstijl-lettertype.De datum van de print/het PDF.Vernieuwing website als vertrekpunt
Overtuigd van het belang van een digitale bron? Hopelijk helpt dit artikel je op weg. Alles valt of staat bij het beheer en de kwaliteit van de content. De vernieuwing van je website is daarbij vaak een logisch startpunt. Doorgaans ben je dan al bezig met het opschonen en vernieuwen van alle informatie.
Het is goed om dan direct verder te kijken naar de andere middelen en hoe deze – op termijn – gekoppeld kunnen worden aan hetzelfde CMS. Om het project behapbaar te maken is het goed om een prioritering aan te brengen in de content en middelen. Begin met de belangrijkste onderwerpen en ga stap-voor-stap over.
