Pharmamarketeer

Conversation design: een stappenplan

Chatbots of voice assistants

Gesprekken automatiseren gaat niet vanzelf. Gelukkig maar, want werken aan gesprekken voor chatbots of voice assistants (AI assistants) is het mooiste wat er is. Onderzoeken, analyseren, inleven, schrijven, optimaliseren en testen. Weinig beroepen zijn zo multidisciplinair en veelzijdig als die van de conversation designer. Je ziet direct resultaat van wat je doet, en nieuwe dingen uitproberen en testen is bijna dagelijkse kost. Veel invloed, veel resultaat. Beter wordt het niet. Dit zijn de stappen van het ontwerp- en verbeterproces van een conversation designer.

Fase 1: voor livegangStap 1: analyseren en onderzoeken

Wie zijn je gebruikers? Welke vragen stellen ze en wat vragen ze het vaakst? Verschilt dat per kanaal? Per moment van de dag? Hoe willen gebruikers graag aangesproken worden? Als conversation designer duik je in de data om deze vragen te beantwoorden. Bijvoorbeeld met data uit de interne zoekmachine, SEO-data, de geschiedenis van je live chat en/of webcare, veel bezochte websitepagina’s en interviews met experts uit jouw organisatie. Dat zijn vaak medewerkers van de klantenservice, productspecialisten en communicatieadviseurs.

Nu je alle data boven tafel hebt, bundel je dat. Maak een content scope, tone of voice en een passende persoonlijkheid voor je chatbot of voice assistant. Dit leg je vast in een botpersona, schrijfwijzer en tone-of-voice-document. Maak ook een prioriteitenlijst met de belangrijkste intents, dat zijn doelen die je gebruikers hebben. Voor die intents ga je dialogen opstellen. Nu kan je echt beginnen met schrijven!

Stap 2: ontwerpen

Oh nee, toch niet. Nu ga je eerst in een soort rollenspel testgesprekjes voeren, de Sample Dialogue. Je kiest een intent, dus een doel waarmee een gebruiker je bot zal benaderen. Je noteert welke informatie je gebruiker nodig heeft, en welke informatie de bot nodig heeft om een goed, persoonlijk antwoord te geven. Dan speelt de een de gebruiker en de ander de bot en voeren jullie een gesprekje. Aan het eind van het gesprek is het doel van de gebruiker helemaal volbracht. Leg vast hoe dit gesprek verliep in een beslisboom en controleer of je niets gemist hebt.

Nu kan je eindelijk in de digitale pen klimmen! Schrijf de teksten met de tone of voice en persona in je achterhoofd. Klaar? Bouwen maar! Zet de teksten in het conversational cms, train de herkenning en publiceer dan de nieuwe content naar de testomgeving.

Stap 3: testen

Voordat je echt live gaat met jouw nieuwe virtuele medewerker, test je uiteraard zo veel en zo goed mogelijk. Geef bijvoorbeeld collega’s opdracht om klantvragen te stellen aan de bot. En laat ze daarbij zo veel mogelijk formuleringen van dezelfde vraag proberen. Ook controleer je altijd met een collega of de content inhoudelijk klopt, past bij de tone of voice, en bij de persoonlijkheid van je AI assistant. En natuurlijk of de teksten kort, duidelijk en klantvriendelijk genoeg zijn. Vergeet ook de end-to-end test met het technische team niet, waarbij je kijkt of de gebruiker de geplande schermen en content te zien krijgt in verschillende situaties, en of het er technisch allemaal goed uitziet en werkt. Maar dan is eindelijk het grote moment daar: live gaan.

Fase 2: na livegangStap 4: optimaliseren

De drukste periode in het leven van de conversation designer: de eerste weken na livegang. Hoe goed je je ook voorbereidt, je kunt nooit overal rekening mee houden. Als echte klanten gaan praten met jouw virtuele assistent, dan gaat er al-tijd nog iets mis. Dat kan van alles zijn: ze stellen toch andere vragen, ze begrijpen je antwoord niet, een online omgeving is veranderd, ze verwachten toch een ander antwoord, een knop werkt niet, enzovoorts. De eerste weken na livegang optimaliseer je alles, en verbeter je alle dialogen. Maar dan ook echt álle dialogen.

Live? Geoptimaliseerd? Dan ben je nog niet klaar. Een chatbot is nooit af, en je gebruikers zijn nooit uitgekletst. Ze stellen nieuwe vragen en verwachten daar een goed antwoord op. Dus ook na livegang doorloop je dezelfde stappen meerdere keren. Om nieuwe intents te identificeren, en daar nieuwe dialogen voor te ontwerpen.

Fase 3 t/m 99: uitbreiden en optimaliserenStap 1b: analyseren en onderzoeken

Ook na livegang kijk je steeds opnieuw naar het grote geheel: welke bestaande dialogen worden goed beoordeeld, welke minder? Gebruik die kennis, en verbeter wat je hebt. Kijk naar gaten in je content, en op welke intents je nog geen antwoord hebt.

Stap 2b: ontwerpen

Als je aan de slag gaat met een nieuw dialoog, denk dan na wat precies de vraag is, en wat de vraag erachter is. ‘Ik ben mijn pasje kwijt’, kan als achterliggende vraag hebben ‘HELP, WAT MOET IK DOEN?!’. Maar het kan ook zijn ‘hoe kan ik mijn pas blokkeren’ of ‘hoe vraag ik een andere pas aan’. Wat voor antwoord verwacht de gebruiker, en hoe voelt hij zich bij het stellen van die vraag? Wat heeft hij precies van je nodig, en hoe help je diegene het beste? Verzamel deze data weer voor je de sample dialogue houdt. Daar maak je weer een beslisboom van en dan schrijf je de teksten, die zet je vervolgens in het systeem.

Stap 3b: testen

Bij iedere nieuwe intent doorloop je een vergelijkbaar testproces. Je probeert met zo veel mogelijk formuleringen de grenzen van de herkenning op te zoeken. Je probeert synoniemen, andere denkwijzen en tik- en taalfouten. Je checkt of alles functioneel goed werkt, checkt de teksten met productexperts en de bewakers van de tone of voice. En dan mag de nieuwe dialoog live.

Stap 4b: optimaliseren

Nadat je een nieuwe dialoog publiceert, houd je die een tijd in de gaten. Is de herkenning goed, hoe reageren gebruikers erop? Misschien mis je nog informatie, of kan net dat ene woord iets beter. Is het een goed idee om nog een linkje aan te bieden, of moet je het systeem wat extra trainen om ook ‘die ene’ formulering te herkennen. Kan allemaal.

Stap 1c: analyseren en onderzoeken

Je snapt het ondertussen wel, we beginnen weer bij het begin. Ga terug naar start. En daarna weer. Maar niet gevreesd: je komt steeds nieuwe situaties tegen, bedenkt nieuwe oplossingen en leert je klanten, leden of gebruikers écht goed kennen. Als dat niet leuk is, weet ik het ook niet meer.

Advertentie(s)